Только технический директор компании.Подключение email к CRM в Битрикс
В контакт-центре подключена общая почта sale@компания, которую настроил технический директор компании.
В настройках подключения этого email заполнена опция "Очередь распределения лидов и контактов", где указаны все сотрудники отдела продаж, включая его руководителя. Настройка "Доступ к почтовому ящику" оставлена по умолчанию.
Проиграйте сценарий и определите, кто из сотрудников получит доступ на странице “Почта” в Битрикс24 к письмам почты sale@компания.
Выберите ответ:
Технический директор компании, руководитель отдела продаж и все сотрудники отдела продаж.
Только технический директор компании.
Технический директор компании и руководитель отдела продаж.
**Почему именно такой результат:**
* **Настройка «Доступ к почтовому ящику»**: По умолчанию доступ к самому почтовому ящику в интерфейсе «Почта» имеет только тот пользователь, который его подключил (в данном случае — технический директор).
* **Очередь распределения**: Указание сотрудников в очереди распределения влияет только на то, на кого будут автоматически создаваться или назначаться сущности CRM (лиды, контакты, сделки, дела). Это не дает права просматривать сам почтовый ящик и входящие письма на странице «Почта» другим пользователям из списка, если им не расшарен явный доступ в настройках ящика.
Верные ответы:Настройка голосового меню телефонии
Какие действия системы можно настроить при выборе номера в голосовом меню?
Выберите верные ответы:
Направление звонка на группу
Создание сделки
Согласие с записью разговора
Направление звонка на сотрудника
* **Направление звонка на группу**
* **Направление звонка на сотрудника**
**Разбор вариантов:**
* **Направление звонка на группу** — кнопке IVR можно назначить перевод вызова на заранее созданную очередь/группу сотрудников.
* **Направление звонка на сотрудника** — кнопке IVR можно назначить прямой перевод вызова на конкретного менеджера.
* **Создание сделки** — голосовое меню (IVR) отвечает за маршрутизацию вызова. Создание сущностей CRM (лидов, сделок) настраивается в общих параметрах CRM-интеграции телефонии, а не как прямое действие кнопки голосового меню.
* **Согласие с записью разговора** — информирование и согласие на запись настраиваются в общих параметрах входящего звонка (до срабатывания или параллельно с логикой IVR), но не являются индивидуальным действием по нажатию клавиши меню.
Верные ответы:Настройка телефонии. Что является верным утверждением?
Выберите верные ответы:
Если к Битрикс24 подключен телефонный номер через встроенную телефонию, то его основные настройки выполняются в Битрикс24.
Если к Битрикс24 подключен телефонный номер внешнего провайдера через приложение, то его основные настройки выполняются на стороне подключаемого сервиса.
Если к Битрикс24 подключен телефонный номер внешнего провайдера через приложение, то его основные настройки выполняются в Битрикс24.
Если к Битрикс24 подключен телефонный номер через встроенную телефонию, то его основные настройки выполняются в специальном приложении Битрикс24 для роутера компании.
* **Если к Битрикс24 подключен телефонный номер через встроенную телефонию, то его основные настройки выполняются в Битрикс24.**
* **Если к Битрикс24 подключен телефонный номер внешнего провайдера через приложение, то его основные настройки выполняются на стороне подключаемого сервиса.**
**Разбор вариантов:**
* **Встроенная телефония (аренда номера или SIP-коннектор)** — логика обработки звонков (маршрутизация, очереди, рабочее время, записи разговоров) полностью настраивается внутри Битрикс24.
* **Внешний провайдер через приложение из Маркета** — вся ключевая логика распределения звонков, сценарии голосового меню (IVR) и основные маршруты задаются в личном кабинете виртуальной АТС провайдера, а в Битрикс24 передаются уже готовые события и данные о вызовах.
* **Приложение для роутера** — Битрикс24 не требует установки специального приложения на роутер компании; обработка звонков происходит через облачную платформу или локальную АТС.
**Шаблоны писем в CRM. Руководитель создает шаблоны. При создании письма в CRM каждый сотрудник сможет выбрать нужный шаблон, и текст будет автоматически подставлен в письмо.**Типовые письма для клиентов
Руководитель подготовил для сотрудников отдела продаж несколько типовых email для ответов и уточнений, чтобы систематизировать и повысить качество общения с клиентами.
Какой инструмент Битрикс24 поможет организовать использование типовых писем?
Выберите ответ:
Группа отдела. Руководитель размещает типовые письма в виде отдельных сообщений в группе отдела продаж. Сотрудники могут легко найти их в ленте и скопировать в карточку клиента.
Чат отдела. Руководитель размещает типовые письма в сообщении и закрепляет его, чтобы их было легко найти.
Шаблоны писем в CRM. Руководитель создает шаблоны. При создании письма в CRM каждый сотрудник сможет выбрать нужный шаблон, и текст будет автоматически подставлен в письмо.
**Почему именно этот вариант:**
* **Автоматизация и интеграция с CRM**: Раздел «Шаблоны писем» специально предназначен для сохранения стандартных текстов. При отправке письма прямо из карточки лида, контакта или сделки сотрудник выбирает готовый шаблон.
* **Подстановка данных**: В отличие от копирования текста из чатов или ленты группы, шаблоны в CRM умеют автоматически подставлять персональные данные клиента (имя, название компании, сумму сделки и т.д.) с помощью специальных тегов, что экономит время и исключает ошибки.
**Может быть создана новая сделка, либо использована активная, в зависимости от опции "Использовать активную сделку, не создавая новую"**.При заполнении CRM-формы:
Выберите ответ:
Всегда создается новая сделка, даже если уже есть активная.
Данные всегда сохраняются в активной сделке.
Может быть создана новая сделка, либо использована активная, в зависимости от опции "Использовать активную сделку, не создавая новую".
**Почему именно этот вариант:**
* **Логика по умолчанию**: Если данная опция отключена, при повторном отправлении формы клиентом система автоматически создаст новую сделку.
* **Управление дубликатами**: Если включить опцию «Использовать активную сделку, не создавать новую», Битрикс24 найдет незавершенную (активную) сделку по контакту/компании и занесет новые данные из CRM-формы в нее, избегая пложения одинаковых сделок.
Верные ответы:Какие опции доступны при редактировании поля CRM-формы?
Выберите верные ответы:
Значение по умолчанию.
Ширина и высота поля.
Обязательность заполнения.
Название поля.
* **Значение по умолчанию.**
* **Обязательность заполнения.**
* **Название поля.**
**Разбор вариантов:**
* **Значение по умолчанию** — можно задать текст или параметр, который будет изначально подставлен в поле CRM-формы.
* **Обязательность заполнения** — можно сделать поле обязательным для отправки формы (отметить галочкой).
* **Название поля** — можно переименовать поле специально для отображения в форме (не меняя названия поля в самом CRM).
* **Ширина и высота поля** — размеры отдельных полей вручную в настройках самого поля не задаются; внешний вид и сетка полей регулируются общим дизайном и версткой всей CRM-формы.
**В сделке создать поля “Срочность” и “Срок выполнения”. В настройках формы выбрать эти поля и указать их зависимость в разделе “Правила показа полей”.**Настройка CRM-формы для фиксации обращений клиентов в сделки
Представим, что необходимо создать CRM-форму, в которой будут поле-список “Срочность” (значения: “не срочно”, “срочно”, “очень срочно”) и поле-дата “Срок выполнения”.
Поле “Срок выполнения” должно отображаться в форме только в случае выбора срочности “очень срочно”. Как можно настроить такую форму?
Выберите ответ:
В сделке создать поля “Срочность” и “Срок выполнения”. В настройках формы выбрать эти поля и указать их зависимость в разделе “Правила показа полей”.
В сделке создать поля “Срочность” и “Срок выполнения”, настроить зависимость показа полей на детальной странице сделки. В настройках формы указать созданные поля и выбрать опцию "Использовать зависимость полей детальной страницы сделки".
В форме создать дополнительные поля “Срочность” и “Срок выполнения”, указать зависимость полей в разделе “Справочники” общих настроек CRM.
**Почему именно этот вариант:**
* **Управление логикой в форме**: Динамический показ и скрытие элементов прямо во время заполнения формы клиентом настраивается исключительно в конструкторе самой CRM-формы с помощью инструмента «Правила показа полей» (или «Зависимости полей»).
* **Интеграция с CRM**: Поля создаются в сущности CRM (в данном случае — Сделка), после чего добавляются в CRM-форму, где для них задается условие: показывать «Срок выполнения» только если в поле «Срочность» выбрано значение «очень срочно».
* **Остальные варианты неверны**: Зависимость полей, настроенная в самой карточке сделки, или разделы типа «Справочники» не управляют интерфейсом и отображением полей на внешнем сайте в CRM-форме.
**Файл или текст.**Голосовое меню в телефонии
Битрикс24 позволяет настроить голосовое меню, которое предложит клиенту нажать цифру в зависимости от типа его вопроса, чтобы перевести звонок на компетентного сотрудника.
Что может быть источником для голосового меню?
Выберите ответ:
Только текст.
Только файл.
Файл или текст.
**Почему именно этот вариант:**
* **Текст (голосовой синтез)** — вы можете ввести нужный текст прямо в настройках, и система озвучит его клиенту с помощью встроенного робота-диктора.
* **Файл (аудиозапись)** — вы можете загрузить предварительно записанный профессиональным диктором или диктором компании аудиофайл (в формате MP3 или WAV).
Верные ответы:Как можно подключить телефонию к Битрикс24?
Выберите верные ответы:
Арендовать номер непосредственно в Битрикс24.
Через приложения для Битрикс24 от провайдеров облачной телефонии.
Через SIP-коннектор.
* **Арендовать номер непосредственно в Битрикс24.**
* **Через приложения для Битрикс24 от провайдеров облачной телефонии.**
* **Через SIP-коннектор.**
**Разбор вариантов:**
Все три приведенных варианта являются официальными и базовыми способaми подключения телефонии к Битрикс24:
1. **Аренда номера в Битрикс24** — быстрый способ получить новый номер через встроенную интеграцию (провайдер Voximplant) прямо из интерфейса портала.
2. **REST-приложения провайдеров (Маркет)** — позволяют связать существующую виртуальную АТС стороннего оператора (МТС, Мегафон, Плюсоффон, Mango и др.) с Битрикс24 через готовые модули интеграции.
3. **SIP-коннектор** — специализированный модуль, позволяющий подключить к Битрикс24 собственную физическую/офисную или облачную АТС по SIP-протоколу.
Верные ответы:Созданные в Битрикс24 CRM-формы можно использовать:
Выберите верные ответы:
Открывая форму по ссылке.
На любом сайте, разместив готовый JS-код.
На лендингах Битрикс24, разместив их с помощью настроек.
* **Открывая форму по ссылке.**
* **На любом сайте, разместив готовый JS-код.**
* **На лендингах Битрикс24, разместив их с помощью настроек.**
**Разбор вариантов:**
Все три варианта являются доступными способами публикации и использования CRM-форм в Битрикс24:
* **По ссылке** — для каждой формы создается уникальная публичная web-страница, ссылку на которую можно отправить клиенту в мессенджер, по почте или разместить в соцсетях.
* **На стороннем сайте через JS-код** — Битрикс24 генерирует готовый JavaScript-код, который вставляется на любой внешний сайт (WordPress, Tilda, 1C-Битрикс и др.) в виде встроенной формы, всплывающего окна (pop-up) или кнопки вызова формы.
* **На лендингах Битрикс24** — в конструкторе сайтов Битрикс24 («Сайты и магазины») CRM-форма добавляется в качестве готового блока буквально в пару кликов через интерфейс настроек.
**Да. В разделе "Маршрутизация входящих звонков" необходимо указать группу, на которую направляется входящий звонок. В настройках этой группы выбрать действие "Перенаправить на другую группу" для неотвеченных вызовов и указать группу с сотрудниками техподдержки.**Перевода звонка
Можно ли с помощью настроек телефонии реализовать сценарий: если в отделе продаж не взяли трубку за 3 гудка, то перевести звонок на сотрудников отдела поддержки?
Выберите ответ:
Нет.
Да. В разделе "Маршрутизация входящих звонков" необходимо указать группу, на которую направляется входящий звонок. В настройках этой группы выбрать действие "Перенаправить на другую группу" для неотвеченных вызовов и указать группу с сотрудниками техподдержки.
Да. Для решения задачи в разделе “Интеграция с CRM” нужно заполнить опцию "Действие, если трубка не поднята" значением "Перевести на сотрудников" и перечислить всех сотрудников отдела поддержки.
Да. Для этого необходимо настроить голосовое меню, для кнопки-действия, переводящей в отдел продаж, выбрать опцию “Резервная очередь” и выбрать из оргсхемы отдел техподдержки.
**Почему именно этот вариант:**
* **Логика работы очередей/групп**: В Битрикс24 распределение звонков на отделы происходит через инструмент «Группы пользователей» (очереди).
* **Обработка неотвеченного вызова**: В настройках конкретной группы задается время ожидания ответа (например, время для 3 гудков, соответствующее ~15 секундам) и условие: при отсутствии ответа выполнить действие **«Перенаправить на другую группу»**, указав в качестве резервной группы отдел поддержки.
* **Остальные варианты неверны**: В разделе «Интеграция с CRM» нет опции «Действие, если трубка не поднята» с явным списком сотрудников, а в голосовом меню (IVR) нет прямой настройки «Резервная очередь» для отдельной кнопки.
Верные ответы:Когда клиент обращается в Открытые линии, сотрудник отдела продаж может:
Выберите верные ответы:
Обменяться скрытым сообщением с подключенным коллегой для уточнения информации, не показывая это клиенту.
Подключить к чату коллегу для помощи в ответах.
Перевести чат на коллегу.
* **Обменяться скрытым сообщением с подключенным коллегой для уточнения информации, не показывая это клиенту.**
* **Подключить к чату коллегу для помощи в ответах.**
* **Перевести чат на коллегу.**
**Разбор вариантов:**
Все три возможности реализованы в модуле «Открытые линии» Битрикс24 для работы с диалогами клиентов:
1. **Скрытые (внутренние) сообщения** — сотрудник может написать коллеге прямо внутри диалога с клиентом (в режиме «приватного» или внутреннего сообщения), и клиент этого текста не увидит.
2. **Подключение коллеги** — можно добавить другого сотрудника к текущему чату (например, для совместной работы или консультации).
3. **Перевод чата** — диалог можно полностью передать другому специалисту или на другой отдел (очередь), если вопрос вышел за рамки компетенции текущего сотрудника.
Верные ответы:Что позволяют реализовать Открытые линии в Битрикс24?
Выберите верные ответы:
Подключение нескольких телефонных номеров и прием звонков непосредственно в Битрикс24.
Интеграцию различных чатов и мессенджеров, что позволяет сотрудникам компании отвечать на сообщения из разных каналов в одном окне внутри CRM.
Проведение вебинаров.
Распределение обращений от клиентов из различных мессенджеров по сотрудникам по правилу "Одновременно всем".
* **Интеграцию различных чатов и мессенджеров, что позволяет сотрудникам компании отвечать на сообщения из разных каналов в одном окне внутри CRM.**
* **Распределение обращений от клиентов из различных мессенджеров по сотрудникам по правилу "Одновременно всем".**
**Разбор вариантов:**
* **Интеграция чатов и мессенджеров** — основная функция Открытых линий. Все входящие сообщения из Telegram, VK, WhatsApp, Авито, онлайн-чата на сайте и других каналов собираются в едином мессенджере Битрикс24.
* **Распределение обращений** — в настройках Открытой линии можно настроить правило распределения входящих диалогов на группу сотрудников, включая режим «Одновременно всем» (а также «Ревномерно», «Строго по очереди» или «Случайно»).
* **Подключение телефонных номеров** — за прием телефонных звонков отвечает отдельный модуль «Телефония», а не Открытые линии (которые работают с текстовыми коммуникациями).
* **Проведение вебинаров** — в Битрикс24 для этого используются инструменты «Видеозвонки» и «Видеоконференции», Открытые линии для вебинаров не предназначены.
**На лендингах Битрикс24, включив с помощью настройки, а так же на любой сайт который позволяет разместить на странице js код.**На какие сайты можно установить виджет Битрикс24 с онлайн-чатом?
Выберите ответ:
Только на сайты, созданные в Битрикс24.
На лендингах Битрикс24, включив с помощью настройки, а так же на любой сайт который позволяет разместить на странице js код.
Только на сайты на базе платформы “1С-Битрикс: управление сайтом”.
**Почему именно этот вариант:**
* **Универсальность встроенного кода**: Виджет Битрикс24 генерирует стандартный JavaScript-код (JS), который можно вставить в HTML-код абсолютно любого сайта (WordPress, Tilda, Wix, 1С-Битрикс, самописные платформы и др.).
* **Интеграция с Сайтами Битрикс24**: На страницах, созданных в конструкторе Битрикс24, код вставлять вручную не нужно — виджет подключается тумблером/выбором из списка в настройках конкретного сайта.
**Письмо будет прикреплено как дело к текущей сделке и появится в таймлайне.**Обращение клиента по email
Клиент пишет в компанию на email, подключенный к CRM. После первого письма создается контакт и сделка, которая остается активной. Этот же клиент пишет еще одно письмо с другой темой.
Проиграйте сценарий и определите, как CRM отреагирует на такое входящее письмо?
Выберите ответ:
Письмо будет прикреплено как дело к текущей сделке и появится в таймлайне.
На основании письма будет создана новая сделка.
Ответственный за открытую сделку получит уведомление в чате с выбором: создать новую сделку или прикрепить к текущей.
**Почему именно этот вариант:**
* **Привязка к существующим сущностям**: В Битрикс24 CRM сначала идентифицирует отправителя по e-mail. Если контакт уже создан и с ним связана активная (незавершенная) сделка, система не плодит дубли, а автоматически прикрепляет входящее письмо в виде нового дела (события) к текущей карточке сделки.
* **Фиксация в истории**: Содержимое письма отображается в таймлайне (истории) данной сделки, а ответственному менеджеру поступает уведомление/дело о новом входящем письме.
Верные ответы:Обработка обращений в открытых линиях
Как можно решить ситуацию, когда компания не хочет, чтобы клиенты видели настоящие имена или фамилии сотрудников при общении в открытых линиях?
Выберите верные ответы:
Использовать опцию “Скрывать информацию об операторах” в настройках открытой линии. Это позволит задать одно фото и имя, которые будут всегда видны клиенту, независимо от того, кто с ним общается.
Использовать опцию "Специальный профиль сотрудника". Каждый пользователь портала может создать отдельный “публичный профиль”, который применяется для открытых линий, и указать в нем любые ФИО. Этот профиль создается из карточки пользователя самим пользователем.
Использовать опцию “Заменить данные операторов для открытых линий” в настройках ОЛ. Эта опция позволяет задавать альтернативные фото, имя и должность каждому оператору ОЛ.
* **Использовать опцию “Скрывать информацию об операторах” в настройках открытой линии. Это позволит задать одно фото и имя, которые будут всегда видны клиенту, независимо от того, кто с ним общается.**
* **Использовать опцию “Заменить данные операторов для открытых линий” в настройках ОЛ. Эта опция позволяет задавать альтернативные фото, имя и должность каждому оператору ОЛ.**
**Разбор вариантов:**
* **Скрывать информацию об операторах** — позволяет настроить единую «обезличенную» визитку для всей линии (например, имя *«Служба поддержки»* или *«Менеджер компании»* и логотип). Клиент всегда будет видеть только эти данные, независимо от того, какой именно оператор отвечает в чате.
* **Заменить данные операторов для открытых линий** — позволяет сохранить индивидуальность общения (клиент видит разных менеджеров), но скрыть реальные личные данные сотрудника. Администратор в настройках Открытой линии указывает для каждого оператора псевдоним и подменное фото (например, *«Алексей, менеджер по продажам»*).
* **Специальный профиль сотрудника в карточке** — такого отдельного инструмента или настройки в самой карточке пользователя Битрикс24 нет; подмена данных настраивается централизованно в параметрах конкретной Открытой линии.